【】復刻 082 サービスの世界 19990619

サービスの質が高いと、とても快適だと言うのを実感します。それは、相手をしっかりと見てその人に必要なサービスをするからだと思います。たとえば、私のようにタバコを吸わない人間にとって、タバコ臭くないホテルの部屋やレストランはとても快適です。日本でも、Starbucks Coffeeが、コーヒーの味が変化するので、タバコはご遠慮くださいと表示をしています。ですから店内はコーヒーの香りのするいい環境です。こんなところが、サービスの一つの原点かもしれません。今回は、サービスについての考察をしてみたいと思います。

あらゆる仕事はサービス業ではないか
以前から考えていたことなのですが、すべてのビジネスはサービス業ではないかというのは、どうやら当たっているのではないかと思います。その理由は、相手は常にお客様と考えられるからです。会社でも、上司はお客様と考えれば、お客様の要望を満たすことが、部下の役割と言うことになります。あらゆるビジネスはそれらをつないで、最後のお客、その人がお金を払ってくれるのです。ですから、お役人のお客様は国民ですし、国民はサービスの質の向上をねらうべきです。

サービスの目的は快適さの達成
米国のホテルでは、お客様が望むことには何でも対応しますと書かれた案内が部屋にあります。
それは、お客の快適さを約束する言葉になるわけです。デパートやお店でも、探している商品がそこに無いと、ほとんどの店員は一緒になってその商品のある店を探してくれます。これなど、自分の店の売り上げよりも、サービスを念頭に置いた行動なのかもしれません。そのようなサービスに出会うと、快適さを実感します。

サービスの対価はチップ
そのような対応に対して、チップと言う制度があります。これは、慣習になっていますが、強制力の無い、気持ちの表わし方です。ですから、レストランでも快適でなかったら払わなくてもいいのです。そうは言っても、チップで生活している人も多くいるのであまりこの権利を行使するのはまずいかも知れません。しかし、その習慣があるので、ホテルのボーイや、レストランのウェイター、ウェイトレスのサービスの質が良くなっていることも、否定できません。これなど、日本にも取り入れると、お互いが競争してサービスの向上を図り、しかもホテルやレストランのコストを下げる、一石二鳥の効果があるように思います。

サービスの基盤
このようなサービスをするには、相手のことを考える気持ちが大切です。そうすると、人生の経験を積んだ人のほうが、いいサービスが出来る確率が高くなります。そのような目で見ると、米国では比較的高齢者に、サービス業をする人が多いようです。その事は、高齢者に仕事の口を与え、お客に質の高いサービスと言う仕組みにつながります。もちろん、サービスは相手が何をして欲しいかと言うことを理解して、それを提供することから始まるわけです。制度以前の、考え方や相手との関係の持ち方などが重要な要因になるわけです。

エンターテイメントはサービス
こうなると、相手の快適さを求めた一つの方向は、楽しさを加味したエンターテイメントと言うことになります。いいかえると、すべてお客のいるところにはサービスがあり、その質を高め、範囲を広げることで快適さの広がりが実感できるわけです。すなわち、相手を楽しくさせたり快適にしたりすることは、楽しさを広げることになるわけです。これが現実になると楽しい社会が広がると確信するのですが、いかがでしょうか。